威海市商业银行:通过“三项提升” 实现服务精准提速

摘要:北京时间2019-06-12 16:29 新华网为您报道关于【威海市商业银行:通过“三项提升” 实现服务精准提速】的具体情况和说明,让www.football-goaltv.com新闻频道以图文形式为您慢慢道来。

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今年以来,威海市商业银行紧扣“服务精准提速”的工作要求,积极探索“市场反应快、业务办理快、协同联动快”的服务模式,进一步提升服务质量和服务效率,通过“三项提升”,取得显著成效。

提升市场反应速度

按照“五个了解”的工作要求,威海市商业银行相关部门快速应对市场变化,积极开拓市场,取得了较好的成效。

一是新产品研发投放速度加快。公司银行部上线了“企惠赢”产品,网络金融部直销银行投融资平台发行“稳投易享”产品深受投资者喜爱,普惠金融部升级版“税e融2.0”业务已于3月底实现技术上线,“政e融”“网商贷”“房e贷”等其他线上业务也在稳步推进,小微业务获客模式不断创新,营销平台技能化能力不断加强。二是员工培训力度和针对性明显提升。总行各部室抓好条线培训规划,满足分支机构培训需求。同时积极创新培训形式,增加部门内训频次,提高培训效果。审计部组织开展“啄木鸟”内部培训11次,员工的工作方法等得到了较好提升和优化。三是客户满意度大大提高。该行高度重视消费者权益保护工作,积极开展金融知识普及宣传活动,组织分支行进校园、进企业宣传,拉近客户距离,践行社会责任,提升知名度、美誉度。同时及时解答投诉者消费诉求,客户满意度明显提升。威海银保监分局给予该行2018年消保考评二级B的成绩,属于评级最高级别。

提升业务办理速度

威海市商业银行各部门推行“首问负责制”和“限时服务制”,倡导“第一时间”理念,对客户需求要“第一时间”予以响应,能办理的要“第一时间”完成办理,不能办理的要“第一时间”做好解释。

一是“限时服务制”和“首问负责制”得到了认真落实。总行各部室梳理限时服务标准,12个总行部室共梳理服务限时提速标准57条。尤其是运营管理部重新制定柜面业务办理时限表,其中十余项业务办理时间缩短,缩短时间从一分钟到十分钟不等;授信审批部对超过分支行授权、不需要提报信审会审议的业务提速2个工作日,同时取消固定时间召开信审会,改为根据业务办理时效及时召开信审会。二是业务流程进一步优化。部分总行部室不断优化业务流程,使业务办理更便捷、更高效。如法律合规部自1月16日启用线上法审,优化法审业务流程,提高法审效率;运营管理部发布查询版网银对账功能,不需要U-key,单人可完成对账,使网银对账更加安全快捷。

提升协调联动速度

各部室牢记“人人都是服务员,人人都是客户经理”的工作要求,全行联动、全员协同、无缝衔接,在服务中充分体现了我行机制优势。

服务监督部主要采用热线视频、内网邮箱和效能台账等形式搭建总行部室与分支行的沟通提速桥梁。一是设立专线电话(0531)68978377,开通“服务心声”问询热线。定期组织总行部室总经理接受电话、视频问询,并跟进反馈问题的落实情况和问询机构的满意度;二是设立用户号9901,在办公网开通“服务飞鸽”服务效能邮箱。邮箱作为服务热线的补充形式,面向全行员工24小时开通,接收分支行需求并转发到相关部室,服务监督部跟进反馈问题的落实情况和问询机构的满意度;三是按月进行服务效能台账汇总,并将服务热线和服务邮箱所收集到的问题一并报送行领导。


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